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¿Cómo reaccionamos ante las quejas de los clientes? ¿Tomamos alternativas rápidas para solucionar los problemas? ¿Negamos totalmente lo sucedido y nos “enfrentamos” al cliente? o por el contrario, ¿aceptamos todas sus quejas y luego reconquistamos al cliente con servicios extra para no perderlo? ¿Y si lo mismo ocurre con nuestra imagen en Internet? Nos hemos puesto a pensar en ¿cómo actuar ante ello?

Las opiniones negativas en medios sociales suelen generar bastante agitación. Para gestionarlas es necesario cultivar previamente una presencia activa en la red, es decir, crear comunidad, generar contenidos de interés, escuchar y responder a los clientes en redes sociales. De esa forma, cuando surge una crisis nos podremos apoyar en la comunidad para resolverla y superarla. Debemos tener en cuenta que un dinamizador de comunidades o redes sociales debe tener ciertas características como la de fomentar la cultura en grupo (fidelización a los clientes y creación de fans), saber escuchar y actuar en el momento apropiado. Recordemos que los mercados son comunicacionales y lo primordial es usar siempre un tono asertivo, amigable, positivo y simple en nuestra comunicación.

Las gestiones de crisis requieren respuestas rápidas y eficaces, de tal manera que se escuche nuestra voz y nuestra versión de lo que está ocurriendo. Cuando una persona u organización se ve envuelta en la vorágine de una crisis online, una respuesta inmediata es esencial.

Existen normas que se deben saber cuando administramos un perfil en redes sociales: la transparencia y honestidad son los pilares fundamentales en la web 2.0.

Aquí te proponemos algunos tips que pueden servir de ayuda a la hora de gestionar tu reputación online si crees que tu imagen ha sido afectada:

Busca: infórmate de la gravedad del problema, si es por un mal servicio o, si por el contrario, eres víctima de un ataque de la competencia, sin fundamento alguno, a través de una investigación inmediata para conocer sobre qué y quiénes lo están diciendo; cómo y dónde lo dicen para determinar cuál es el nivel de afección que puede provocar sobre tu marca.

Afronta: no negar la evidencia, hay que saber pedir disculpas públicas y dar la cara de manera creativa, eficaz y rápida, ante el problema que está presente. No es necesario que con cada clic cuentes lo bueno que eres. La clave está en reconocer el error y destacar que podrás superarlo, sin caer en la autorreferencia y comparación que no genera valor para tus clientes.

Sé Coherente: un mal paso lo tiene cualquiera. Pero una caída provocada por contradicciones entre lo que dices y lo que haces, será imperdonable. Recuerda que estamos ante un proceso a largo plazo pero en tiempo real, nunca pierdas la coherencia, no existe otra forma de hacerlo que siendo honesto sin comprometer la credibilidad de la marca. No te comprometas si no puedes cumplir.

Selecciona: puesto que conoces a tu audiencia escoge las herramientas (de pago o gratuitas) o canales más apropiados para poder optimizar tu imagen ya que tus seguidores que están vinculados a tu marca quieren escucharte, sólo así sabrás cuando compartir es pertinente. Recuerda que estamos construyendo relaciones sociales online que tarde o temprano benefician a tu reputación.

Monitoriza: los contenidos online relacionados con la crisis según se van generando en tiempo real. Es necesario aprovechar las ventajas que nos ofrecen las herramientas de monitorización (pago o gratuitas). El papel del Community Manager en esta etapa es crucial ya que nos permite interactuar en distintas plataformas simultáneamente para recoger datos, medir la magnitud del malestar y reunirse con el resto del equipo, éstas son acciones imprescindibles.

Analiza: crea una estrategia con el equipo de crisis antes de generar una respuesta. El Protocolo de gestión de crisis online y en redes sociales son acciones esenciales que debes tener presente en tu estrategia, siguiendo el proceso de identificación, elaboración y cumplimiento del plan de acción así como las conclusiones para aprender de la crisis generada.

Sé valiente: sabemos que cualquier protesta o reclamación, encuentra reflejo inmediato en  Twitter, Facebook, foros y blogs personales que Google no tardará en indexar, y podría volver a ocasionar algún deterioro de la imagen de tu empresa y de tu reputación. Que la primera experiencia negativa te sirva para inventar algún ensayo-error que será clave del éxito en las redes sociales y puedas aplicarlo en tu línea de negocio.

Modifica: una vez que lo peor ha terminado, replantea tu presencia y estrategia de comunicación online, según sea necesario, cuando hayas procesado todo el feedback. No podemos dudar de las sinergias y círculos de recomendación virtuosos que se generan en las redes. Si tú recomiendas, también lo harán contigo.

Entrega valor: la gestión de las redes sociales es, sin duda, un trabajo arduo de parametrización y análisis de datos, que tiene como eje central la relevancia a través de la calidad de contenidos que compartas a tus seguidores. Todo ello ayuda a tu audiencia a entender los errores que puedas provocar en un momento de crisis y esto se transforma en crecimiento finalmente.

Atrae: apela a las emociones y sentimientos, comunica de forma concreta, atractiva y apasionada. Vincúlate, genera presencia y provoca interacciones e intenta sorprender a tus seguidores. Nunca debe dejarse una pregunta sin respuesta. Es importante ser parte activa de las comunidades. De esta forma reforzarás tu imagen de marca.

Conecta: aquí y ahora! El dinamismo, la viralidad y el tiempo real son los ejes de las redes sociales, nunca retrases una respuesta y nunca descuides la actualización de tu contenido.

Recuerda: que lo mejor es escuchar, reconocer el error y reaccionar rápido para evitar que crezca hasta el infinito. La receta parece sencilla pero no termina de convencer a un gran número de empresas que esperan a que suceda un conflicto para afrontar su presencia en medios sociales.

Finalmente, recordemos que el mundo de las redes sociales está basado en conversaciones a largo plazo, tanto en contenidos como en la buena gestión. Pero lo fundamental es, no olvidar que en épocas de crisis e incertidumbre, las marcas están absolutamente expuestas ante cualquier público online y una mala gestión puede destruir su imagen y convertirse en un punto de inflexión para que en vez de mejorar tu reputación la empeores. Sin duda, la primera idea es prevenir a la marca para que no tenga que pasar por malas experiencias y, si es así, buscar que recupere su prestigio online.

Terminamos dejando un reciente caso publicado en Informativos Telecinco que está siendo muy sonado en los Social Media.

Se trata de la compañía Phonedog que ha demandado a un ex empleado por quedarse con los 17.000 seguidores de Twitter que tenía cuando trabajaba en la empresa. La compañía reclama 1,9 euros al mes por cada seguidor durante ocho meses, por lo que la cifra asciende a 260.000 euros.

¿Cómo creen que terminará este caso de propiedad intelectual? Opiniones…

Los gigantes de internet a punto de ponerse en huelga por causa de SOPA   Los gigantes de inter

A raíz de mi breve encuentro en Madrid con Charlie Duke, astronauta del Apolo 16 y décimo hombre en pisar la Luna, con motivo de la inauguración de la exposición “NASA, La Aventura del Espacio” durante este mes de Diciembre de 2011, me picó la curiosidad por saber más de estos privilegiados seres humanos que tuvieron la grandísima oportunidad de viajar hasta nuestro satélite. Viaje que, definitivamente, les cambió la vida e incluso me atrevería a decir que, en algunos casos, para mal.

En este blog hemos escrito algo sobre estos 12 hombres, de los cuales 3 ya han fallecido. Recientemente publicamos un artículo con las primeras palabras que dijeron sobre la superficie de la Luna. También escribimos una reseña del libro “Lunáticos” en el que se intenta relatar la vida que siguieron los Caminantes Lunares una vez que regresaron de su increíble aventura.

Sin embargo, si buscamos en Internet las páginas webs oficiales de estos privilegiados hombres nos encontraremos con una pésima sorpresa.

La web oficial del primer hombre en pisar la Luna, Neil Armstrong, la gestiona una empresa de representación de celebridades. Se trata de una web testimonial en la que la foto principal que aparece en la cabecera ni siquiera corresponde a Armstrong sino a su compañero en el Apolo 11, Buzz Aldrin. La página tiene un formulario de contacto para hacer negocios básicamente. Parece que también gestionan la página en Facebook titulada “Neil Armstrong”. Si buscamos el dominio www.neilarmstrong.com se nos caerán las lágrimas ya que es una web dedicada a los supervivientes del huracán Katrina. En definitiva, un despropósito inmerecido para un hombre que ha pasado ya a la Historia de la Humanidad.

Buzz Aldrin, el segundo hombre sobre la Luna, es el único Moonwalker que parece que se lo ha tomado en serio. De todas las webs visitadas, la de Aldrin es sin duda la mejor. Su diseño está cuidado. Gestiona las redes sociales como Facebook y Twitter. Tiene un montón de información y una pequeña tienda on line en donde se puede comprar el típico “merchandising”. La actualiza a menudo e incluso promociona su visión de cómo tiene que ser el futuro de la exploración espacial.

El tercer ser humano en pisar la Luna y ya fallecido, Pete Conrad, posee una pequeña web conmemorativa que es gestionada por su Universal Space Lines. Básicamente consta de una galería de fotos, una pequeña biografía y un apartado con frases de la gente dedicadas al Comandante del Apolo 12.

Otro astronauta que parece que se toma en serio esto de Internet es Alan Bean, el cuarto hombre en pisar la Luna. Bean se dedica, básicamente, a pintar cuadros de motivos lunares y utiliza su página oficial para mostrarlas y venderlas. Es interesante ver también cómo prepara los motivos que va a pintar haciendo antes una maqueta real. En la web se puede contactar con él para contratarle como ponente en alguna charla. Su precio en EEUU es de casi 20.000 dólares. Si tiene que ir a otro continente es más caro.

Del quinto hombre en pisar la Luna y único ser humano que ha jugado al golf en la Luna, Alan Shepard, no existe nada oficial, que sepamos, en la web. Incluso el dominio www.alanshepard.com parece que está en venta.

Ed Mitchell, el sexto hombre sobre la Luna, tiene página web oficial. El diseño se ha quedado bastante anticuado pero tiene tienda online en donde se pueden comprar fotografías autografiadas o su libro dedicado. También se puede encontrar información y documentos sobre la naturaleza de la conciencia en lo que se refiere a la cosmología y la causalidad ya que Mitchell fundó el Instituto de Ciencias Noéticas, una vez que dejó la NASA, que patrocina investigaciones sobre este tema.

Pasamos ya a los astronautas del Apolo 15. No hay ni rastro de lo que podría ser una página oficial del Comandante, Dave Scott. Es extraño ya que Scott sigue apareciendo en actos públicos de vez en cuando.

Del Piloto del Módulo Lunar, James Irwin,y octavo hombre en pisar la Luna, encontramos algo más. La Fundación High Flight que Irwin fundó en 1972 cuando dejó la NASA, cuyo objetivo es, cito la propia web, “animar a otros a dar un salto de fe y de la experiencia del vuelo más alto posible para Dios” tiene página web oficial. Como Irwin falleció en 1991, son sus familiares directos los que se encargan de gestionar la misma. También se encargan de las páginas creadas en Facebook tanto de la propia Fundación como de la personal de James Irwin.

Del noveno hombre que pisó la Luna, John Young, tampoco existe ninguna web oficial. Y eso que Young participó en multitud de misiones, no solo del Programa Apolo, sino del Programa Geminis y del Trasbordador espacial. El dominio www.johnwyoung.com corresponde a la web de un admirador.

Llegamos al gran Charlie Duke, décimo hombre sobre la Luna como ya hemos dicho, que si posee una página web oficial. El diseño se ha quedado anticuado pero las personas encargadas de la misma suelen actualizarla con frecuencia, en especial, la sección de “Apariciones” en donde se informa sobre los actos en los que participará Duke. También suelen colgar las fotos que se hace la gente con Charlie Duke y que les son remitidas.

Respecto a los dos últimos hombres que caminaron sobre la Luna, tenemos al Comandante de la misión Apolo 17, Eugene Cernan, que tiene web oficial. Sin embargo, la web del último hombre que ha pisado nuestro satélite, como le gusta referirse a sí mismo, es gestionada por una empresa de representación al estilo de la de Neil Armstrong, aunque la de Cernan es un poco más profesional y en ella se pueden encontrar bastantes fotos y videos. También hay una sección en la que se puede contratar a Cernan para algún evento. Se desconoce cuál es su tarifa aunque imaginamos que será parecida a la de Alan Bean.

Finalmente llegamos a Harrison Schmitt. Único geólogo que ha estado en la Luna. El dominio más común www.harrisonschmitt.com, está en venta por lo que la web que se podría considerar como oficial es la de la “Americas Uncommon Sense”, institución política con la que colabora Schmitt y en la que podemos encontrar un apartado para contactar con un representante del astronauta con el fin de organizar las posibles apariciones del penúltimo hombre en pisar la Luna.

En resumen, como se ha podido comprobar, la presencia “oficial” en Internet de los 12 hombres que han pisado la Luna, por lo general, deja bastante que desear.

ANOTACIONES RELACIONADAS:

• Las primeras palabras de los hombres que pisaron la Luna.
• Lunáticos. Qué fue de los hombres que pisaron la Luna.
• Aterrizaje del Apolo 15 en Hadley Rille en HD.
• Telepatía en el Apolo 14.
• Estupenda conferencia de Harrison Schmitt (Apolo 17).
• Aterriza en la Luna con el Módulo Lunar (LM).
• Breve Historia de la Carrera Espacial.